健康に良いことは、早寝早起き、暴飲暴食を避け腹八分でおさめる、アルコールを飲まないことです。とてもシンプルです。でも、このシンプルなことができない人が多いのも事実です。
ビジネスや人間関係が上手くいくただ一つのこと、それは「相手の話を聴くこと」です。非常にシンプルですが、シンプルなことはないがしろにされがちです。
残念すぎる営業電話
先日、ある通販会社の営業電話でもったいないなと思った出来事がありました。通販で食品を買ったときのことです。購入後、販売店から電話がかかってきました。「今ならお買い上げいただいた皆さんに牛乳飲み放題の1ヵ月無料プランがあります」という話だったので、「私、乳製品は飲まないので」と伝えました。それでも牛乳の話を続けるので「牛乳のお話だったらもうほんとうに結構です」というと、「今日は牛乳の話だけではないんですね。牛乳の他にも生クリームなどの……」と続くので「出先などで切りますね……」と電話を切りました。
とても丁寧な話し方で、話し方には問題ありません。通販の品も良質なものでした。
ではなぜ、この営業電話は上手くいかなかったのでしょうか？
お客様は「自分の話を聴いてくれる人」から商品を買いたい
営業電話の方はマニュアル通り話し決して感じは悪くないのですが、私の話を聴いていませんでした。
乳製品は食べないと言っているのに牛乳の話をし、その後に生クリームの話をしたのでは、商品を売りたいだけで、お客様の立場に立っていません。
乳製品以外にも販売している商品はあったはずなのに、マニュアルだけを見て、目の前のお客様をみていない提案がお客様の胸に届くことはありません。
人は自分の話を聴いてくれない人に心を開きません。
自分の話を聴いてくれる人＝自分自身を大切にしてくれる人と感じます。
人間は自分自身に一番関心があるのです。だから相手の話を聴くというシンプルな行為ができない人は、人の気持ちを掴むことができないのです。
私たちは「話を聴く」よりも「話すこと」に意識が向きがちです。ビジネスなら上手く商品やサービスの説明ができれば、売れると思ってしまいがちです。
しかし、トップの営業マンや販売員は聴き上手な人です。
お客様に詳しくなければ、どんなに商品に詳しくてもモノは売れないのです。
お客様に詳しくなるためには、お客様の話を聴くという傾聴力が不可欠なのです。
お客様は商品に詳しい人からではなく、「自分に詳しい人」から買いたいのです。
この通販の電話をかけてきた人も悪い人ではなく、まじめな人だと私は思っています。だからマニュアルどおり、「ちゃんと言わなければ」と思ってしまっただけです。そして一番大切な、目の前のお客様の話を聴くということを忘れてしまったのです。
いつもマニュアルを超える接客が求められています。11月19日に発売予定の私の拙書『なぜかうまくいく人の気遣い100の習慣（明日香出版社）』でも書いたのですが、目の前の人を見ずにマニュアルを見ていてはモノは売れません。そこに商品を売りたいという気持ちはあっても相手を思いやる気遣いがないからです。
相手に喜ばれる、相手に届く気遣いの基本は「相手の話を聴く」というシンプルな習慣から生まれます。
◆藤本梨恵子先生の2冊目となる著書
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資格・専門分野
国家資格 キャリアコンサルタント、産業カウンセラー、色彩検定１級カラーセラピストパーソナルカラーアナリスト、米国NLP協会認定ＮＬＰマスタープラクティショナー日本交流分析協会認定インストラクター、協会認定骨格診断ファッションアナリスト。藤本梨恵子さんの紹介ページは→こちら
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