こんにちは。群馬県高崎市で美容室LiNO を経営しているミヤザキです。
今週のお話しは「VIP顧客について考える」というテーマでお話ししたいと思います。
ビジネスシーンでは「2:8の法則」というものがあるんですが、聞いたことがある方もいらっしゃるかと思います。「パレートの法則」と呼ばれ、「上位20%の顧客が売上の80%を生み出している」という法則です。
よく例に挙げられるのが、飛行機の航空券の例えですね。多数のエコノミークラスのお客様の売上より、少数のファーストクラスやビジネスクラスのお客様の売上が全体の80%を占めており、それで航空会社は成り立っているという仕組みです。
美容室の場合でしたら、ファーストクラスの乗客が、総顧客の内の20%の「たくさんお店に来店して下さるお客様、たくさんお店にお金を使って下さるお客様」いわゆる「VIP顧客」ですね。
以下ではそのあたりを、ちょっと掘り下げてみようと思います。
美容室におけるVIP顧客とは？ 僕の場合は「８：８の法則」…??
一般的には「2:8の法則」ですが、データによると美容室の場合、「4:8」の比率になるらしいです。40%のお客様が80%の売上を作っている、ということになるのだそう。
美容室で考えてみると、確かにそうかもしれません。髪をカットするペースや頻度って多少の個人差はあっても、髪の伸びるスピードは物理的に人間みんな大体一緒なので、ほぼ同じくらいの頻度でカットするでしょうから、1ヶ月に10回カットする人はいないでしょう。
支払うお金の額も多少の前後はあるでしょうが、一回の美容室に10万円、20万円支払う人って中々いないと思います。つまり美容室の場合、そこまで突出したお客様はいらっしゃらないということですね。なので、40%まで広がっているんです。
僕も自分のお客様を思い浮かべてみました。この道を19年やっていると、もう10年来、15年来のお客様がほとんどなんですね。もはや大体のお客様がVIP顧客なんです。
割合で言ったらもう「8:8の法則」レベル。「80%のお客様で、80%の売上を作っている」ような状態です。なんですか、この法則(笑)。
ともかく長年やっていると、お客様も安定してきてくれて、ありがたいことに古くからのお客様が大半の割合を占めてきます。ですから、新規のお客様を集客しなくてもよくなってくるので、こういった現象が起きてきますよね。
とにかく長年ご来店頂いているお客様には、本当に感謝しかないということを先にお伝えしておきます。
なぜ70㎞も離れた美容室に来てくれるのか？
僕のVIP顧客のお客様の中には、埼玉県川越市から当店LiNOのある群馬県高崎市まで毎月2時間近くかけて高速道路を使ってお越しになるお客様がいるんです。
距離で言えば70㎞くらいあるんですが、しかも毎月お越しになるんですよ。70㎞あったら道中でたぶん数十軒、数百軒の美容室があるはず。それを通り過ぎてLiNOまで来て下さるんですね。
それに加えてカット代の他に、高速道路代とガソリン代も支払ってまで来てくださる。もうこうなってくるとですね、有り難いどころでは済まなくなってきちゃうんです。「感謝」の2文字程度では、もはや表現できないレベルまで到達しています！
他にも2、30kmの距離くらいでしたら、高速道路を使って来店される方はけっこういらっしゃいますし、1時間かけて毎月カットに来て下さる方まで広げれば珍しくはないんですよね。
「お金と時間」って本当に貴重じゃないですか。忙しい現代人なら、なおさらです。自分に置き換えて考えてもそうです。
僕も無駄なことにお金を使いたくないですし、無駄な時間を奪われたくないです。
けれども、こういったお客様は近所に美容室は溢れるほどあるのに「わざわざ選んで遠くまでお金と時間を使って来てくれている」んですね。そういうことを、本当に真剣に受け止めなければいけないなあと思うんです。
本当に申し訳なかったあの日…。忙しかったからでは許されない
というのも、改めてお客様を大切にしなければいけないと思った出来事があったのです。それは、5年前にLiNOをオープンした当日の話…。
前サロンを退社して、LiNOをオープンするまでの準備期間をカツカツに設定してしまったこともあって、僕はオープン日直前までバタバタしていました。やらなければいけないことがありすぎたんです。
当時毎月、月に2回は高速を使って来店して下さっていたVIP顧客のAさんが「オープンしたら初日に行くね！」と、以前の勤務サロンを退社する時に言ってくれていたらしいのですが、あまりの多忙さに僕は全くその言葉を覚えていなかったんです。
そしてオープン初日。ありがたいことに予約はいっぱい。順調にスタートしたと思った矢先、Aさんが来店しました。
僕「あれっ、Aさんどうしたんですか？」
Aさん「どうしたって、初日の○○時に行くって言ったじゃない」
僕「えっ？ ええっっ！？ すみません、予約がいっぱいで…」
Aさん「私、言わなかったっけ？ じゃあいいよ、帰るから」
と言って、オープン祝いのお花だけを置いて帰ってしまったんです。
初日の営業終了後、Aさんに電話をかけて改めて謝罪をしましたが、それ以来二度と来店してくれることはありませんでした。
当たり前ですよね。信頼して頂いて毎月、月に2回もわざわざ高速道路を使って来て頂いていたのに、裏切るようなことをしてしまったんです。この日はお花まで持ってきてくれて…。本当に申し訳ないことをしてしまったと痛感しました。そんなズタズタな気持ちのオープン初日だったんです。
どのお客様も必要で大切な存在。新規客もやがてはVIP顧客になってゆく
そんなこともあって、本当に長年来てくださっているVIP顧客の方々を大切にしなければいけないなあと思った次第です。それと同時に少数ではあるけれど、まだ来店回数が少なく信頼関係も浅いお客様も、当たり前ですがおざなりにはできません。
冒頭の「パレートの法則」の対になる「ロングテールの法則」もありますから、大切な存在であることは間違いありません。ちなみに「ロングテールの法則」とは、売り上げ上位以外のお客様が、売り上げの大半を生み出しているという法則です。
それに、じっくりと時間をかけて信頼関係を築いていってVIP顧客になってくれるまでの過程はすごく楽しくて、美容師としてもとてもやりがいを感じる部分でもあるんですね。そうやってきた結果、現在のVIP顧客の方々も長年来て頂けるようになったんだと思います。
お客様は「お金と時間を使ってわざわざ来店してくれている」ということを肝に銘じて、これからも一人ひとりの方を大切にしていきたいと思います。
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